ОБЩЕНИЕ НА РАВНЫХ

  От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой специалист, работающий в учреждении социального обслуживания населения. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто может  обратиться в другую организацию. 
  Взаимодействие с клиентом можно считать продуктивным только тогда, когда специалист выяснил «боль» клиента, определив потребности. Только после этого можно обсуждать вопрос о необходимости в получении той или иной социальной услуги. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.  
  В ГАУСО СО «КЦСОН «Изумруд» города Кировграда» обращаются граждане разных категорий. В том числе сотрудники нашего Центра оказывают помощь людям с ограниченными возможностями в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.
  5 августа 2021 года заведующим отделением социальной реабилитацией Ермолаевой Анастасией и педагогом-психологом Марьиной Еленой было проведено занятие со специалистами отделения социальной реабилитации по теме: «Приёмы эффективного общения с клиентами».
  Совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения при работе с людьми, имеющими ограниченные возможности здоровья, называется коммуникативной эффективностью.
  Развитие коммуникативных умений специалиста складывается из следующих основных навыков: избегать конфликтных ситуаций; внимательно слушать инвалида и слышать его; регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия; обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений; цивилизовано противостоять манипулированию.
  В ходе работы со специалистами отделения социальной реабилитации были рассмотрены такие вопросы, как, что такое эффективное общение, какие существуют виды коммуникативных барьеров, как их можно преодолеть.
  Также коллеги приняли участие в нескольких практических заданиях, например  Упражнение «Проблемы людей с ограниченными возможностями».
  Задание: каждому участнику необходимо  выделить проблемы, которые могут возникать у людей данной категории, составить список; представить окружающий мир их глазами. Далее участникам предлагается обсудить  и составить общий вариант. 
  Ещё одно упражнение «Взаимодействие» направлено на закрепление полученной информации. Специалистам было предложено разыграть несколько ситуаций: 

1. Человек с трудностями при передвижении уронил костыли, не может дотянуться, но  помощи не просит. Предложите помощь, чтобы он ее принял.
2. Расставлены стулья по комнате (препятствия). Одному участнику завязываются глаза. Ему необходимо взять книгу у одного из присутствующих. При этом участник ориентируется только на голос сопровождающего.
3. Одному из участников группы нужно передать информацию другому с помощью мимики и жестов.

  Выполнение данных упражнений позволяет обсудить основные проблемы при взаимодействии с людьми, имеющими ограниченные возможности здоровья, а также рассмотреть способы их решения, а также  даёт возможность специалистам отработать навыки общения с клиентами данной категории.
  Важно знать, что когда специалист разговаривает с человеком с инвалидностью, необходимо обращаться непосредственно к нему, а не к его сопровождающему, который может присутствовать при разговоре. 
  В случае,  если специалист предлагает оказать физическую помощь, нужно подождать, пока клиент её примет, а затем можно спросить, что и как делать. 
  Если специалист не понял вопрос или просьбу, не надо стесняться –  нужно переспросить, уточнить.
  Разговаривая с человеком, испытывающим трудности в общении, необходимо его внимательно слушать, быть терпеливым, ждать, пока он сам закончит фразу. Нельзя поправлять и  договаривать за него! 
  Когда специалист  работает с человеком, который плохо или совсем не видит, в первую очередь нужно представиться и назвать тех людей, которые присутствуют рядом. Свои дальнейшие действия необходимо озвучивать, чтобы клиент мог ориентироваться в происходящем. Осуществляя сопровождение такого клиента, необходимо его аккуратно направлять, не тянуть его за собой. Чаще всего, достаточно поддержать человека, который плохо видит под локоть и в среднем темпе двигаться к цели. При этом следует предупреждать его о препятствиях, стараясь четко определить их местоположение.
  Когда к специалисту обращается клиент, пользующийся инвалидной коляской или костылями, то важно построить общение так, чтобы его глаза были на одном уровне с глазами сотрудника Центра. Таким образом,  будет легче разговаривать, а обратившемуся в учреждение не понадобится запрокидывать голову.
  Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, можно аккуратно помахать ему рукой или задеть по плечу. Необходимо смотреть ему прямо в глаза и говорить чётко. Важно учитывать, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. В речи специалист должен использовать короткие и простые фразы, не отягощать речь специальными терминами, незначительной информацией и сложными речевыми конструкциями.
  Не надо смущаться, если специалист случайно обронил фразу: «Увидимся» или: «Вы слышали об этом…?» тому, кто на самом деле не может видеть или слышать. Передавая что-либо в руки незрячему, ни в коем случае нельзя говорить: «Пощупай это», правильно сказать: «Посмотри».
  При общении с людьми, имеющими психические расстройства, необходимо помнить, что эти нарушения – не то же самое, что проблемы в развитии.
  Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь. У них свой особый взгляд на мир.  Психические расстройства не всегда сопровождаются интеллектуальными нарушениями, более того, часто они проявляются не на постоянной основе, а ситуативно. Как правило, такие люди плохо сходятся с другими людьми из-за неуживчивости.
  Поэтому специалисту важно на любые проявления волнения стараться реагировать спокойно, исходить из мысли о том, что большинство людей с психическими расстройствами, в целом, могут справиться с негативными эмоциями; не раздражаться и не повышать голоса; постараться разобраться в ситуации, при необходимости привлечь специалистов (психолога, социального работника).
  На самом деле существует одно правило поведения с людьми с инвалидностью: быть естественным и общаться на равных!